1 图书馆知识服务评价文献回顾
经过对关于图书馆知识服务评价文献研究成果梳理与分析，笔者认为可以从评价对象、评价内容、评价方法、评价模型以及评价指标5个方面对目前的图书馆知识服务评价内容加以阐释与展现，评价对象在图书馆知识服务评价中起着主体性作用，评价内容限定了评价对象的研究主题与方向，评价对象与评价内容对评价指标含义的解释起到约束作用，评价方法与评价模型对评价对象的实施评价过程与结果分析起着确定作用。图书馆知识服务评价过程如图1所示。 1.1 图书馆知识服务评价方法相关研究
基于对文献的梳理、总结，发现现有的关于图书馆知识服务评价的方法有G1算法[1]、层次分析法[1-10]、神经网络法[3]、模糊综合评价法[5-8]、熵值法[7]、挣得值分析[9]、因子分析法[11-15]、归纳演绎法[16]、系统论法[16]、拟商权[16]、专家打分法[17-18]、聚类分析法[10，13]、信息计量[18]、模糊层次分析法[19]、模糊决策分析法[19]等，在这些评价方法中，层次分析法、模糊综合评价法、因子分析法受到学者的青睐，应用较为广泛。
1.2 图书馆知识服务评价模型相关研究
国内学者对于图书馆知识服务评价研究基于的评价模型有能力成熟度模型（CMM）[20]、LibQUA模型[12，21-22]、平衡计分卡模型[17]、ClimateQUALTM模型[21]、SERVQUAL模型[22]、用户满意度指数模型[23]、结构方程模型[23]、图书馆知识服务质量评价模型2.0（LKSQE2.0）[24]等;国外学者研究基于的评价模型有SERVQUAL模型[25-28]、LibQUAL模型[29-32]、Stover模型[33]等。整理发现，SERVQUAL模型、LibQUAL模型在图书馆知识服务评价研究中应用广泛，说明其是评价图书馆知识服务的经典、核心模型，具备高度代表性与实践操作性。
1.3 图书馆知识服务评价对象相关研究
国内外学者对于图书馆知识服务评价对象研究一般为数字图书馆、高校图书馆、公共图书馆领域等。基于数字图书馆领域知识服务评价的研究，研究学者有夏立新等[1]、侯振兴[2]、刘佳[11]、周莹等[20]、Launcelott S等[33]等;基于高校图书馆领域知识服务评价的研究，代表性学者有周瑛等[3]、杨筠等[7]、梁茹等[13]、Kiran K[26]、Asemi A等[29]、燕珊[34]等;基于公共图书馆领域知识服务评价的研究，学者有刘冰[35]、Novee V A[36]、David S等[37]、Nuut等[38]等;除以上探讨外，有些关于图书馆知识服务评价研究的对象并未明确界定于数字图书馆、高校图书馆领域等，笔者将其归入图书馆领域知识服务评价，研究学者有张精理[23]、周佳骏[24]、徐军华[39]等。
1.4 图书馆知识服务评价内容相关研究
关于图书馆知识服务评价内容的研究，学者研究的内容基本围绕于知识服务能力评价研究、知识服务绩效评价研究、知识服务质量评价研究、知识服务模式评价研究、知识服务价值评价研究等。对于图书馆知识服务能力评价研究方面，代表性学者有侯振兴[2]、吕少妮等[18]、周莹等[20]、燕珊[34]等;学者杨筠等[7]、邱裕[10]、孙小鸥[17]等丰富、拓展了图书馆知识服务绩效评价的研究;周佳骏[24]、徐军华[39]等为图书馆知识服务质量评价研究贡献了自己的力量;冉小波[40]等在图书馆知识服务模式评价方面做了相关研究;侯家麟[9]等展开了图书馆知识服务价值评价方面的研究。除此之外，有些文献对图书馆知识服务评价中的数字资源展开了相关研究，研究学者有梁茹等[13]、闫晶等[16]等。
1.5 图书馆知识服务评价指标相关研究
因为评价指标的设定是受到评价内容的限制与约束的，所以对评价指标的总结与整理也是依据评价内容划分的。在对图书馆知识服务能力的相关评价中，学者大多从知识获取、知识组织、知识开发、服务提供与保障能力维度出发，下设安全性、准确性、创新性、个性化服务、方式多样性、易用性等指标。对于知识服务绩效评价的相关研究，共现率高的评价指标有知识服务完备性、特色性、实效性、全面性、针对性、独特性、权威性、时效性等。对于知识服务模式、质量、数字资源以及知识服务价值的评价，应用广泛的评价指标有服务权威性、针对性、主动性、及时性、创新性、可靠性、移情性、权威性、准确性、资源更新及时性、实时可视性等;对于知识服务综合评价，评价指标包括创新性、先进性、准确性、服务质量、服务效率、个性化、便捷性、畅通性、安全性、可用性、友好性、响应速度、流程规范化、创新性、时效性、完备性、权威性等。国外学者对图书馆知识服务的评价指标的确立大多基于SERVQUAL模型，下设的评价指标包括有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性，在此基础上加以丰富与拓展，增加新的评价指标安全性、及时性、可获取性、合理性等，说明SERVQUAL模型是评价服务的经典模型，其广泛应用于各类型服务的相关评价中，在原始的定义上，学者可以根据具体的评价领域对这些经典指标的含义施以创新性的解释，并在此基础上延伸一些指标来丰富相关服务评价，这种评价的思想也为其他学者提供了参考意义。除了经典的SERVQUAL模型之外，LibQUAL模型也较多应用于图书馆知识服务评价中，服务影响、信息控制与图书馆空间是其评价维度，在此维度下，学者可设立二级评价指標来实施评价，评价的深度与广度逐步提高，对图书馆知识服务评价后的优化与改进具有重要意义。
通过对图书馆知识服务评价相关文献的整理分析，发现现有学者基于微信等网络平台对图书馆知识服务进行实证评价的研究涉猎鲜少，伴随网络时代的迭代发展，基于省时、省力、便捷意愿驱动下，用户更加倾向于通过网络的形式获取自己所需的知识服务。微信以其易操作、低成本、功能全的优势吸引了广大用户群体，而对接受新鲜事物能力强大的大学生群体而言，微信逐渐成为其生活中不可缺失的一部分。基于前人研究，文本拟对基于微信公众号的大学图书馆知识服务质量进行用户评价研究，因为用户是大学图书馆知识服务质量优劣的直接裁判者，其在评价大学图书馆知识服务质量中占据不可替代的主导地位，实证评价结果会对大学图书馆微信公众号知识服务质量的维持或是优化产生借鉴指导意义。
2 大学图书馆微信公众号知识服务质量评价过程分析 2.1 评价对象
基于可比性原则与可操作性原则共生的评价观念为前提，笔者拟选择3个双一流A类大学图书馆的微信公众号进行知识服务质量的实证评价测度。所选取的3所大学为吉林大学、重庆大学与国防科技大学，这3所都是双一流A类、综合类学府，其办学实力、教学水平相当，所以将其作为实证评价对象是较为客观公正的选择。
2.2 评价指标
依据相关学者对于图书馆知识服务评价指标选取的原理，笔者以经典的SERVQUAL模型为理论基础，基于大学图书馆微信公众号知识服务的情景分析，新增10个评价指标对大学图书馆微信公众号进行知识服务质量用户评价的研究，分别是安全性、易获取性、精准性、有用性、整合性、规范性、创新性、特色性、续航性、前瞻性。大学图书馆微信公众号为用户提供知识服务，安全是第一保障;提供的知识服务具备用户容易获取的性质、高度符合用户真实的知识服务需求，对用户提供其感觉有用的知识服务是大学图书馆微信公众号以用户为中心、服务至上理念的体现;将各种类型的知识服务有序地整合在微信平台上，在提供知识服务的过程中规范程序，提升技术、创新服务，提供符合自身特色知识服务体现了大学图书馆微信公众号追求卓越服务的本质;始终保持高质量的知识服务以及预测用户知识服务需求是大学图书馆微信公号知识服务与时俱进、吸引用户的重要措施。因此，本文的15个指标是评价大学图书馆微信公众号知识服务质量的必要指标。如表1所示。
依据表1设置网络调查问卷对指标的用户认可度进行检验，在每个指标下设[“非常不重要：1分”，“非常重要：5分”]5个程度级别，最后统计数据显示每个指标的平均分大于3.5，表明用户与笔者的观点一致，即上述所列举的指标是评价大学图书馆微信公众号知识服务质量的必要指标，在确定评价指标的基础上，运用因子分析法求出每个指标的权重，具体结果如表2所示。
从表2可以看出，基于用户判断，“整合性”、“规范性”、“响应性”、“前瞻性”、“有形性”、“创新性”、“续航性”的权重相比其他评价指标占比较高，大于7%，从而得知它们在评价大学图书馆微信公众号知识服务质量中扮演着重要的角色;相比之下，“移情性”、“易获取性”、“特色性”、“安全性”、“可靠性”、“精准性”、“有用性”的权重占比较低，说明在大学图书馆微信公众号提供知识服务的过程中，相对其他评价指标，用户对大学图书馆微信公众号的这些特征要求并不是特别高。
2.3 评价方法
本文拟采用MUSA模型结合标杆管理的方法对所选取的大学图书馆微信公众号进行知识服务质量的测度，用户对于服务质量的评价是基于自身满意度的评价，MUSA模型函数可以使用户对每个评价指标的不同偏好得以充分表达。结合标杆管理，以图谱的形式呈现各大学图书馆微信公众号知识服务质量的测度结果，可以清晰直观地展示其知识服务质量的优劣势，应用价值较高。
1）MUSA模型
MUSA模型中的公式可以依据用户对指标的赋分情况计算用户的满意度，具体公式表达如下所示：
在式（1）中，*代表用戶的整体满意度判断，X*i代表用户部分满意度判断。bi是权重，n是评价指标的数量，σ+和σ-是误差，满意度判断的分值区间为[0，100]，对应的满意度指数区间为[0%，100%]。
在式（2）中，y*m是对评价对象整体满意度的估计函数表达，x*ki是部分满意度的估计函数表达。α和αi分别代表整体、部分满意程度的个数。
式（3）优化了MUSA模型，在目标约束函数下，使得MUSA模型计算用户评价的满意度中产生的过高评价误差与过低评价误差相抵消，即达到了可以忽略误差的目的。
在式（4）中，pmt代表整体满意度各程度级别用户数的频率，pkti表示部分满意度水平用户数的频率。
式（5）是式（1）与式（4）结合推导出的，即在求出评价对象的部分满意度后，可以通过加权的方式求出整体满意度，这种思想类似于统计学原理求满意度。
基于MUSA模型计算的用户评价的指标满意度与指标权重占比，可以绘制划分为4个象限的行动图，如图2所示。
行动图是指评价对象自身的评价指标之间满意度的比较，第一象限中，用户对评价对象的评价指标满意度高，但指标权重占比低，将这一象限命名为“传递资源”。第二象限中的指标满意度指数大并且权重占比高，将这一象限命名为“杠杆机遇”。第三象限中的指标满意度指数低、权重占比低，将这一象限命名为“维持现状”。第四象限中的指标满意度指数低、权重大，评价对象需优先采取行动来提高这一象限指标的满意度来提高整体满意度，故将这一象限命名为“行动机会”。
2）标杆管理
标杆管理指的是各行业领域为了取得更好的成绩，不断超越自我而瞄准比自己绩效好的组织进行比较、学习，改进自身的管理，发挥保持自我优势与改善自我不足之处的先进科学知识管理方法。本文运用标杆管理对大学图书馆微信公众号知识服务质量进行指标满意度的分析对评价对象改进知识服务绩效起到了理论推动作用。其理论指导意义如图3相对绩效示意。
相对绩效图指的是评价对象与其它同类组织间满意度指数的比较。在“争取”象限中，指标的满意度指数高，但仍低于比较对象，需依据指标权重的大小来衡量是否进一步改进。在“竞争优势”中，指标的满意度指数高且高于比较对象。在“竞争劣势”中，指标的满意度指数低且低于比较对象，如果此象限指标的权重占比大，评价对象需大力投入资源来提高绩效。在“等待”象限中，指标的满意度指数低但高于同类组织绩效，需对此象限的指标特别检测。
2.4 评分规则
实施测评之前，为保障测评过程的客观、科学性以及测度结果数据获取的便捷性，笔者对评价指标制定相应的评分细则。评分方式是定性与定量相结合，定量方式是运用MUSA模型分别对3个大学图书馆微信公众号的15个知识服务质量评价标准满意度进行计算得分，定性方式是用户依据自身在使用大学图书馆微信公众号的过程中的体验与感知的满意程度计算得分，即在“非常不满意”至“非常满意”的区间分别赋上相应的分值。“非常不满意”对应[0分，20分），“不满意”对应[20分，40分），“满意”对应[40分，60分），“比较满意”对应[60分，80分），“非常满意”对应[80分，100分]，定性与定量方式的结合，有助于测评结果的公正性、客观性，使测评结果更具说服力。 3 大学图书馆微信公众号知识服务质量评价结果分析
3.1 指标满意度与整体满意度数据结果
依据评分规则设计网络调查问卷对用户进行评价指标满意度的测度，共有172位用户对问卷进行了作答，应用MUSA模型对统计数据进行满意度的计算，各大学微信公众号的指标部分满意度与整体满意度指数如表3所示。
大学图书馆微信公众号知识服务质量绩效的分析体现在其知识服务质量评价指标满意度指数方面。对于每个大学图书馆微信公众号来说，可以区分它们的竞争优势、竞争劣势以及需要优先改善的地方。正如表3所示，在这3个大学图书馆微信公众号中，吉林大学图书馆微信公众号的整体满意度指数是最高的，其次是国防科技大学图书馆微信公众号，整体满意度指数也较高，相比之下，重庆大学图书馆微信公众号的整体满意度指数最低，究其原因，可以发现“精准性”、“保证性”、“可靠性”、“创新性”、“特色性”的满意度指数相对较低，接近70%或低于70%。
3.2 行动图分析
依据表3的满意度指数数据可以绘制各大学图书馆微信公众号的行动图和相对绩效图来比较分析各评价指标的优劣势以及需要改进之处，行动图示意如图4所示。
基于绘制的3个大学图书馆微信公众号知识服务行动示意图，可以观察到对于每个评价对象而言，评价指标分散于不同的象限中，比较各个象限中的指标，也可找出评价对象的一些共同点。共同点是“续航性”都位于3个大学图书馆微信公众号的“杠杆机遇”象限，说明相比其他评价标准，用户对其的满意度指数较高，并且感知它在大学图书馆微信公众号知识服务过程中比较重要。“精准性”都位于3个大学图书馆微信公众号的“维持现状”象限，说明相比其他评价标准，用户对其满意度指数不高，并且对其要求不高。
其次，3个大学图书馆微信公众号的“行动机会”象限中都有指标。“前瞻性”、“创新性”位于吉林大学图书馆微信公众号的“行动机会”象限，说明吉林大学图书馆微信公众号应该重视“前瞻性”“创新性”特征，投入资源来优化知识服务的这2个特征，以此来提高公众号整体的满意度水平以及竞争力，因为基于用户评价视角，这些指标对于评价大学图书馆微信公众号知识服务质量所占权重大，但是用户对其满意度指数相对较低。在重庆大学图书馆微信公众号中，“规范性”、“前瞻性”、“有形性”、“响应性”、“创新性”位于“行动机会”象限，因此重庆大学图书馆微信公众号应当重视这些特征，投入更多的资源，这些指标满意度指数的提高会使得重庆大学图书馆微信公众号整体满意度水平提高，尤其应加大对“响应性”、“前瞻性”标准的资源投入，因为用户对大学图书馆微信公众号的这些知识服务特征要求高。“有形性”、“响应性”、“整合性”位于国防科技大学图书馆微信公众号的“行动机会”象限，因此，国防科技大学图书馆微信公众号重视对“有形性”、“響应性”、“整合性”的资源投入，尤其是“整合性”特征，因为相比其他评价指标，“整合性”的权重最大，说明用户更偏好微信公众号的“整合性”知识服务特征，加大这些指标的资源投入，会大幅度提高国防科技大学图书馆的知识服务竞争力。
另外，“易获取性”、“可靠性”位于吉林大学图书馆微信公众号的“传递资源”象限，说明相比其他评价指标，用户对其要求不高，但是用户对其满意度水平高，这些指标不需要优化，吉林大学图书馆微信公众号应该将资源传递给其他评价指标。同理，“移情性”、“安全性”、“有用性”位于重庆大学图书馆微信公众号的“传递资源”象限，对于重庆大学图书馆微信公众号而言，应该减少对此特征的资源投入，转移到其他地方来提高用户整体满意度;国防科技大学图书馆微信公众号的“传递资源”象限包含“特色性”、“易获取性”、“安全性”特征，为使整体满意度水平达到最优，国防科技大学图书馆微信公众号应该将对此特征的资源投入转移到其他评价指标。
3.3 相对绩效图分析
满意度标杆分析主要侧重于对评价对象的指标满意度绩效评估，相对绩效图可以帮助每个大学图书馆微信公众号定位竞争对手以及自身的优劣势，并确定哪些指标可以提高自身整体绩效。
从图5相对绩效示意可以看出，吉林大学图书馆微信公众号、重庆大学图书馆微信公众号以及国防科技大学图书馆微信公众号各有其竞争优势。
对于吉林大学图书馆微信公众号而言，“整合性”、“精准性”、“可靠性”、“易获取性”、“响应性”、“有形性”位于“竞争优势”象限，这些指标在吉林大学图书馆微信公众号的满意度指数高，并且高于其他2个大学图书馆微信公众号的同指标满意度，因此，它们是吉林大学图书馆微信公众号的竞争优势。“安全性”、“移情性”位于吉林大学图书馆微信公众号的“争取”象限，这2个知识服务质量评价指标绩效高，但仍低于竞争对手绩效。此外，这2个评价指标的权重占比相对较低，用户对其要求、期望不高，所以吉林大学图书馆微信公众号目前无需改进这2个标准。
对于重庆大学图书馆微信公众号而言，“安全性”、“移情性”、“有用性”位于“竞争优势”象限，这些指标在重庆大学图书馆微信公众号的满意度指数高，并且高于其竞争对手的同指标满意度，因此，它们是重庆大学图书馆微信公众号的竞争优势。“规范性”、“前瞻性”、“有形性”、“易获取性”、“响应性”、“可靠性”、“保证性”、“创新性”、“精准性”、“特色性”位于重庆大学图书馆微信公众号的“竞争劣势”象限，重庆大学图书馆微信公众号的整体满意度是最低的，在“竞争劣势”象限中，“规范性”、“响应性”、“前瞻性”、“有形性”、“创新性”的权重大于7%，说明重庆大学图书馆微信公众号需要加大对这些指标的资源投入，做好知识服务的这些特征，会大幅度提高其整体满意度，优化其知识服务质量。“续航性”位于“争取”象限，说明虽然与其本身的其他评价指标相比，满意度指数高，但是仍低于竞争对手绩效，由于“续航性”的权重大，用户对其要求高，故重庆大学图书馆微信公众号需要进一步对其优化。 对于国防科技大学图书馆微信公众号而言，“特色性”、“续航性”、“前瞻性”、“创新性”、“保证性”位于“竞争优势”象限，与其本身的其他评价指标相比，这些指标的满意度指数较高，并且高于竞争对手的同指标满意度，因此，它们是国防科技大学图书馆微信公众号的竞争优势，此外，“前瞻性”、“创新性”、“续航性”的权重占比高，所以国防科技大学图书馆微信公众号需要保持或加大对这些知识服务特征的资源投入，来保持自身竞争力。“有用性”、“有形性”、“整合性”、“响应性”位于国防科技大学图书馆微信公众号的“竞争劣势”象限，与其本身其他评价指标相比，绩效较低，并且低于竞争对手同指标满意度指数，所以它们是国防科技大学图书馆微信公众号的竞争劣势，由于“有形性”、“整合性”、“响应性”的权重占比大于7%，用户对其期望较高，所以重庆大学图书馆微信公众号应该加大对这些标准的资源投入，争取将其变为竞争优势，来提升整体满意度指数，优化其知识服务。
3.4 分析总结
本文运用MUSA模型和标杆管理对3个双一流大学图书馆微信公众号知识服务质量用户满意度进行测度，定位每个大学图书馆微信公众号在知识服务过程中的竞争优势、竞争劣势、薄弱之处以及需要优先改善的地方，3个大学图书馆微信公众号知识服务质量的具体分析结果如表4所示。
1）吉林大学图书馆微信公众号的竞争优势是“整合性”、“精准性”、“可靠性”、“易获取性”、“规范性”、“响应性”、“有形性”;重庆大学图书馆微信公众号的竞争优势是“有用性”、“安全性”、“移情性”;国防科技大学图书馆微信公众号的竞争优势是“保证性”、“创新性”、“续航性”、“前瞻性”、“特色性”。3个大学图书馆微信公众号的这些评价指标的满意度指数高于竞争对手。
2）吉林大学图书馆微信公众号的竞争劣势是“特色性”、“移情性”;重庆大学图书馆微信公众号的竞争劣势是“整合性”、“精准性”、“保证性”、“可靠性”、“易获取性”、“创新性”、“规范性”、“续航性”、“前瞻性”、“特色性”、“响应性”、“有形性”;国防科技大学图书馆微信公众号的竞争劣势是“有用性”、“整合性”、“精准性”、“可靠性”、“易获取性”、“规范性”、“有形性”、“移情性”。3个微信公众号的这些指标低于竞争对手的满意度指数。
3）吉林大学图书馆微信公众号的薄弱之处是“创新性”、“续航性”、“前瞻性”;重庆大学图书馆微信公众号的薄弱之处是“创新性”、“规范性”、“续航性”、“前瞻性”、“响应性”、“有形性”;国防科技大学图书馆微信公众号的薄弱之处是“整合性”、“规范性”、“响应性”、“有形性”。在3个大学图书馆微信公众号中，这些指标的满意度指数低于或者接近本身指标绩效的平均值，但是这些指标的权重占比高，用户对其期望较高，在大学图书馆微信公众号提供知识服务的过程中扮演的角色较为重要。
4）吉林大学图书馆微信公众号需要优先改善的是“创新性”、“续航性”、“前瞻性”;重庆大学图书馆微信公众号需要优先改善的是“整合性”、“创新性”、“规范性”、“续航性”、“前瞻性”、“响应性”、“有形性”;国防科技大学图书馆微信公众号需要优先改善的是“整合性”、“规范性”、“响应性”、“有形性”。在3个大学图书馆微信公众号中，这些评价指标的满意度指数低于竞争对手或者本身其它指标的绩效，但是这些指标的权重占比相对较大，用户对其期望高，3个大学图书馆微信公众号优先改善这些标准会大大提高自身的整体满意度指数以及竞争力，优化其知识服务质量。
4 知识服务质量优化与对我国其它大学图书馆微信公众号的借鉴意义
吉林大学、重庆大学以及国防科技大学是双一流高等学府，其图书馆微信公众号所呈现的知识服务绩效成果对其他高校具有借鉴意义，其他高校设置的图书馆微信公众号也应该重视自身的“创新性”、“续航性”、“前瞻性”、“整合性”、“规范性”、“响应性”、“有形性”建设，加强资源投入，为用户提供高质量的知识服务，使大学图书馆微信公众号真正成为一个知识学习、知识交流、知识选择、知识利用、知识共享的地方，基于此意愿，本文构思了一些措施来提升以上指标绩效。
1）优化服务界面，储备技能人才。在“有形性”、“响应性”建设方面，大学图书馆微信公众号需优化服务界面，储备技能人才。针对界面优化方面，其一，需界面设计美观、版面布局合理、色彩搭配协调、图文比例合适等使微信公众号在外在形式上给用户带来感官體验舒适感，吸引用户，增强用户粘性;其二，需布局做到主次分明，重点内容突出，功能板块设计清晰明了，简单操作，节约用户知识学习的时间成本，增强用户体验，提升知识服务满意度。因为在与用户沟通的交互界面，大学图书馆微信公众号要对用户提出的问题及时更新，完善问题的资料答案，升级检索系统，及时回复用户知识需求的同时要保证准确率，所以大学图书馆微信公众号需具备为用户提供知识服务的专业知识与技能，即需具备专业素质强、服务态度好的知识与技能人才，能够全面、准确无误地回复用户专业知识服务需求。
2）实时更新服务内容，改善推送质量。大学图书馆微信公众号实时更新知识服务内容、向用户推送高质量知识服务内容是保障其知识服务续航性、前瞻性的基础与保障。大学图书馆微信公众号向用户推送的内容有通知公告、资源推荐等，其中用户最为偏好的是资源推荐内容。这对大学图书馆微信公众号具有重要的启发作用，倾向为用户推送优质的文章、演讲节目、专家讲座、培训课程等资源内容会起到开发新用户、留住老用户的作用，这也在侧面映射了大学图书馆微信公众号知识服务内容的丰富性、用户知识选择的多元化以及用户知识服务需求满足的高度化。另一方面，大学图书馆微信公众号在保障推送内容质量的同时，也需保障推送频率，最好做到每天推送，实时更新内容，在提高平台自身知识服务管理的同时最大程度满足用户知识服务需求。
3）创新知识服务，提高服务效率。创新是优化服务的灵魂与核心所在，当前是一个大数据、“互联网+”时代，大学图书馆结合微信为用户提供知识服务将大学图书馆知识服务推向集数字化、网络化、智能化为一体的阶段。大学图书馆微信公众号创新知识服务可以从改革服务理念、重塑服务形象、创新服务方式方面入手。改革服务理念要求各大学图书馆微信公众号吸取同类平台经营理念，取其精华、去其糟粕、推陈出新，树立正确的知识服务理念;重塑服务形象指的是微信公众号做好知识服务的宣传工作，即微信公众号一方面需创建符合自身特色的微社区，另一方面需开发新栏目，激发用户的使用兴趣，增强用户在平台的活跃度;创新服务方式在这里主要体现在技术的创新方面，要求大学图书馆微信公众号提高自身技术，即对各种有关支撑技术进行有机维护与更新，比如及时更新Web开发环境、Java语言编程、MySQL数据库建设等会使平台提供的知识服务不断完善、良性循环，进而吸引更多的用户使用该微信公众号，反之也会激励大学图书馆微信公众号不断优化、改进自身知识服务水平。 4）整合服务资源，建立服务联动机制。服务联动机制是指大学图书馆微信公众号将各类型的知识、信息资源有机、系统整合在平台界面，使其相互协调、联动协作，用户访问界面获取知识服务时会感受到微信公众号规范化的服务形式。实现信息资源的有机整合，要求大学图书馆微信公众号一方面增强管理类人才、技术研发类人才、专业知识人才的团队合作意识，合理安排其相适应的岗位;另一方面，在人员岗位的合理配置后，各类人才要按照信息收集、编辑、审核、推送、管理、回复等一系列规范化流程，将各类知识服务功能合理划分为一级功能板块以及其所统辖的二级知识服务功能板块，二级知识服务功能板块之下的知识服务内容需呈现出一定的知识关联度，即知识服务的主题与思想一致，便于用户在学习相关知识时架构一个完整、系统的知识体系。
在互联网、大数据时代的推动下，微博、微信、QQ、博客等自媒体相继出现，越来越多的网民开始借助自媒体工具交流和传播消息，政府的行为也会受到民众监督，一举一动都会影响政府在群众心中的形象和地位。自媒体作为网络舆论最重要的聚集区，不仅深刻影响着人们的交往方式和思想观念，也在重构和解读政府治理的环境。在政府治理中，自媒体作为一种重要的舆论表达阵地与舆论资源，为政府治理的现代化发展提供了新的视角和技术，也为政府治理中的公信力提出了新的挑战。
1 自媒体和公信力概述
1.1 自媒体
中国互联网络信息中心（CNNIC）认为，自媒体是一种新兴媒体，是具有自主化、平民化、私人化特征的传播者，以邮件、微博等电子化和现代化的手段向特定个人或不特定的大多数受众传递信息的方法或途径。
1.2 公信力
在对政府公信力的研究中，布坎南 等人认为政府的公信力是民众和政府存在“委托与代理”关系的基础，政府的公信力是建立在民众对政府信任的基础上，这种信任来源于社会契约的民众共同利益，是天生的信任力。在对政府公信力的危机研究方面，喬治·弗雷德里克森在《公共行政的精神》一书中认为，现代政府面临的公信力弱的原因来自工业化和信息化带来的复杂环境。哈林顿·埃莫森提出“12条效率原则”，认为提高效率是解决政府公信力弱的有效方法。奥斯本等人则认为要从增加民众参与、提高社会公平等方面提升政府公信力。国外学者对政府公信力在自媒体时代、社会转型时期的研究分析为我国政府治理提供了借鉴。
“公信力”在《现代汉语词典》中解释为一种让公众信服的力量。张旭霞 等人认为，应从公众利益的角度出发，政府公信力是公众以政府的行政方式、行政成就等作为判断依据，对政府满意度和信任度的评价。姜晓秋 等学者认为政府公信力包括社会公众对政府行政机构、组织行为、公共服务以及公共产品的信任度。白春阳则认为，政府公信力是社会公众对政府决策行为的信任度。近年来，随着我国社会的迅速变化，各种社会问题不断凸显，社会观念的多样化导致公众的诉求也呈现越来越多元化的特点，发生的一些负面社会事件导致政府公信力在社会舆论中呈现弱化的趋势。
公信力是政府行为的评价表现，能从政府行为和措施的实施过程、各部门配合、对行为结果的评价体系等方面表现出来政府公信力的水平。政府行为的公开化、民主化、科学化、透明化的程度对政府公信力都存在不同程度的影响。对于社会而言，政府公信力是公众了解和评价政府行为期望、价值、连续性等一系列活动的具体表现，是对政府行为认可和接受程度的反映。目前，自媒体已经成为社会公众舆论的重要阵地，对政府公信力的影响力不容小觑。
2 政府公信力在自媒体时代的影响力
2.1 自媒体对政府公信力的影响方式
在自媒体时代，公民可以通过自媒体舆论影响政府，政府也可以通过自媒体的声音改善自身行为，提高治理的公信力。自媒体时代是一个全民发声的时代，人们可以不受时空的限制，在任何时间、地点使用自媒体，经营个人公众账号，过去传播速度较慢、受地域空间等限制的消息现在能够迅速传播到公众，公众在了解信息后进行筛选，并对接收到的信息进行评价，既包括正面评价信息，也包括负面评价信息。在政府治理的大背景下，政府是以人为本的政府，政府应当围绕追求公共利益最大化的目标，提供公共服务行为，提高行动效率和治理质量。在评价公共产品、公共服务的效率和质量时，评价主体不是政府也不是专家，而是行政行为的外在表现和接受行政措施影响的社会公众。
目前，我国缺乏影响力足够大的客观民调组织，即使有个别类似组织也仍处于起步阶段，对社会的影响力十分有限，这样的困局恰恰由自媒体平台进行弥补。社会大众都可以对自己身边发生的社会事件进行传播和评论，在政府提供的公共服务方面，公众可以对自己切实接受的服务和产品进行评价，好的行为可以反馈积极评论，政府可以继续坚持政策和做法;针对实施过程中存在的问题提出自己的建议，也可以发表自己对某些公共服务的看法，表明自己对政府行为的要求。政府也可以通过自媒体的声音了解民意，了解民众关心的社会话题和热点焦点;如果自媒体的民众声音符合大多数公众的共同利益期望，会在生活中形成强大的舆论关注引起政府的关注，当政府意识到问题所在，就会在第一时间与社会公众进行互动和回应，公布解决方案，改进行政措施。这样的良性行动对提高政府公共服务的效率及质量具有重要的作用。
2.2 自媒体推动政府治理转型
在政府通过自媒体提高自身公信力的同时，自媒体时代也在推动政府治理模式向现代化转型。首先，公众参与政府治理的渠道和方式更加多元化，公民参与的实际存在感和主动性大大增强。自媒体作为一个人人随时随地发布和分享信息的社交网络平台，为公众参与提供了实时发表舆论的信息空间，对社会公共舆论信息产生了积极影响。信息传播的快速化、多元化使信息难以成为某一组织或个体的垄断性资源，信息的价值性使自媒体时代对信息传播的应用成为公众社会治理话语权的重要基础。政府对舆论的单一特权在自媒体时代难以维系，政府为了促进政府治理和公共服务的科学性、民主性，必须主动听取公众的声音。自媒体则有助于提高政府治理的主动性，预防和化解社会冲突，减少社会热点事件的负面影响和损失。政府在治理过程中会更多考虑社会大众的利益，实现开放式、多元化的国家治理模式，由此推动政府治理过程的科学化、民主化、客观性和公平性，提高政府治理的公信力。 3 自媒体对政府公信力的影响特点及带来的挑战——以微信公众号为例
3.1 微信公众号对政府公信力影响的特点
随着微信用户数量的稳定增长和平台服务的日趋完善，老百姓已可通过微信公众平台查阅国家政策文件，了解国家最新动态，百姓能够与政府部门进行更加密切的沟通。微信公众号的表达方式与传统型政府不同，公众号的作者从事件现场的感性角度出发，相对于政府的理性表达，自媒体的传播方式更亲切，更容易被公众接受。政府在回应热点事件时，由于发布信息的客观性、准确性等要求，对信息确认的时间较长、需要考虑的角度较多，发布消息的时间相对较迟。而微信公众号等自媒体基本都在事件发生后迅速就某一方面拟稿，具有传播快、范围广、受众群体多样、传播方式灵活、与受众互动快等特点，在自媒体时代政府公信力受到来自速度和民众认知的诸多挑战。
3.2 微信公众号给政府治理带来的调整
微信公众号等自媒体由于营利或吸引点击量的需要，对社会事件的敏感度大大提升，公众号即使再权威也难敌发声角度不同和思想局限性带来的偏颇性问题。以2017年北京市大规模清理群租房的事件为例，在事件出现的首日，朋友圈被转发的公众号文章刷屏，由于事件发生速度较快，自媒体希望第一时间抢占头条赢得自身关注度，在没有实际调研和理解事情全部真相的情况下，根据自己周边情况或者朋友经历迅速发表了一篇对此事件的看法。而在事情发酵后的数天内，微信公众号的相关文章全部被屏蔽，即使是替政府发声的公众号文章也被删得干干净净，相关报道在自媒体上甚至不能转发评论，如此简单粗暴的做法只让更多民众相信公众号对于政府的负面评论，对政府治理的公信力带来负面效果。当下自媒体行业发展迅速，许多新闻热点事件首先都是自媒体曝光并广为人知，但是许多自媒体文章容易出现文不对题或者“标题党”的现象，由于写手的偏向性思维和不够专业的写作，最后几乎都成了一股脑抨击政府的文风;有些公众号用社会热点写文甚至做不到真实可信，只为噱头，甚至不关心后续进展。许多公众号为了提高阅读量拼命挖掘事件，放大一些细节到混淆视听的地步，而政府对公众号的管理却经常引发普通人的反感，認为政府隐瞒事实，不够透明公开。
4 政府在自媒体时代提高公信力的途径
4.1 提高工作的透明度，加强自媒体管理，督促自媒体良性发展
在自媒体时代，政府部门对信息不再具有绝对的支配性，在应对社会热点事件时，第一时间应与社会公众进行沟通互动，可以有效避免信息孤岛。首先，政府应利用官方自媒体平台，在社会事件发生之初迅速发布权威消息，通过自媒体的方式拓展与社会公众对话的宽度。在社会事件发生的第一时间，政府要迅速发布权威信息，把握有利消息的传播时机，满足公众的知情权，同时对公众进行安抚。其次，政府要对自媒体进行全面管理，加大传播虚假不实消息的处理力度，一方面需要用法律法规对自媒体的违法行为加以约束，另一方面要通过制定行业标准加强规范管理，完善自媒体的自治体制。最后，切实把握自媒体的舆论导向，对其进行正确引导，同时要健全沟通机制，保证民众信息表达和民主参与。让网民拥有一个自由、健康、公正的表达渠道是引导自媒体舆论健康发展的重要手段，政府要把握信息传播的主动权，确保自媒体信息来源的可靠性，避免网民在对社会事件片面了解或相信不实信息的情况下参与社会舆论。同时，政府应与主流自媒体官方账号联动合作，在网络信息传播过程中不至于陷入被动落后的局面。
4.2 自媒体管理者应提高管理水平，增强社会责任意识
自媒体在规范传播信息时，首先要确保信息表达的规范化，使用规定的规范化的语言文字。2018年1月11日，新华社在《新闻阅评动态》第305期发表《新华社新闻报道中的禁用词（第一批）》中规定了媒体报道中的禁用词，体现了官方新闻媒体在报道中的人道主义和主权意识。语言文字规范化和标准化是提升我国文化形象的重要条件，自媒体用户在发表公开文章时也应自觉遵守语言文字的规范化要求，这是自媒体需要自觉履行的社会责任。自媒体管理方应该对用户发表的内容进行把关，严格执行社会事件的事实审核程序。自媒体发布消息需要保障真实性，不能单纯为了关注度和点击量等利益目的而牺牲自身公信力，不能为了吸引眼球做“标题党”，对政府的公信力也会产生负面的影响。自媒体平台要依法有序运营，按照国家网信办出台的即时通信工具公众信息服务的相关规定，进一步规范行业发展体系，制定严于国家标准的行业准则，避免过度商业化，对于传播虚假消息、违法违规发布消息的用户，必须在第一时间进行依法处理。
4.3 民众应提高自身鉴别能力，提高认知能力
公众需要提高自身素养和鉴别能力，对于标题党、小道消息、低俗内容，公众要能做到自觉抵制，不传播并举报;对于某些煽动性的热点话题的内容，要能够换位思考，站在社会的立场上思考问题，尽量客观评价社会事件，避免成为网络暴力的一分子。
微信公众号是互联网时代的必然产物。经过不断的优化发展，微信公众号数量呈现出爆炸式增长趋势。据相关调查资料显示，截至2014年底，微信公众号数量已超过800万。由此可知，微信公众号已逐步成为新媒体产业的中坚力量。
1 微信公众号的基本概念
微信公众号是指组织或者个人在微信平台中申请的应用账号。账号申请人可以随时向粉丝发送文字、图片、语音及短视频等信息，实现资源共享与信息交互。按照微信公众号功能差异，可划分为订阅号、服务号与企业号三种类别。微信公众号具有广泛性特征，只要是符合要求的组织或个人均可提出申请，进而成为文化信息的传播者。
2 新媒体微信公众号编辑的关键步骤
2.1 标题编辑
当下，网络新闻逐步占据主导地位。从某种角度来说，网络新闻标题的导读功能要明显优于传统新闻标题。标题是读者对文章的“第一印象”，如果标题无法吸引读者，那么即使内容再丰富，整体点击量可能也无法得到提升。当然，我们并不是一味的鼓励标题党，宣传华而不实的网络新闻。当用户被标题所吸引，并点击观看，发现文不对题或者内容空洞，反而会加重厌恶情绪。即便在短时间内提升了点击率与浏览量，但缺乏持续性优势。所以，组织或个人应立足于长远眼光，结合文章内容，做到标题的标新立异，吸引用户。
2.2 图片编辑
图片是文章的重要组成要素。如果配图不合理，就会降低整篇文章的格调。在图片选择环节，需着重注意如下几方面内容：尽可能选择板块工整，内容清晰，色彩协调的图片;结合品牌定位，选择符合自身风格特征的图片;使用PS软件对图片实施加工处理，增强图片美感，提升文章格调。需要注意的是，封面图片要居中放置，以便用户在朋友圈分享图片，起到宣传推广的作用[1]。
2.3 文本编辑与热点资讯编辑
基于新媒体产业的蓬勃发展，微信公众号的文章编辑要迎合公众的审美情趣。例如热播剧《欢乐颂》，五位女主角的服装与配饰深受女性消费者的追捧，利用微信公众号，可以推送服装圖配饰的图片，激发消费者的情感共鸣。
2.4 完善微信公众号页面功能
绝大多数知名品牌的微信公众号广告营销平台都具有如下几方面特征：版面整洁，高雅;功能设置除品牌文化简介、主打产品广告与注册会员端口，且还包括微商城通道。
尽管部分品牌在版面设计与功能开发上下足了功夫，但是未能设置微信购物功能，单纯用于宣传品牌文化，这与微信营销的变现功能脱节。用户在浏览商品的过程中，很可能在某一个特殊时间节点被某一件商品所吸引，然后产生强烈的购买欲望。
3 提升新媒体微信公众号运营水平的可行性策略
3.1 加强运营团队专业化建设
在新媒体时代背景下，要想保证微信公众平台运营的稳定性，就必须加强运营团队的专业化建设。我们都知道，成熟的资讯类微信公众号会实时推送社会热点新闻。如果发生了一件具有较大影响力的社会新闻，微信公众号往往会迅速作出反馈，进行集中式的报道，以便用户第一时间掌握事件发展动态。通常，在重大新闻事件中，主流媒体都用于独家采访资源。但真正能够体现微信公众号专业水平的是其能否为用户提供完整、真实的新闻信息，正确引导舆论走向。由此可见，加强运营团队专业化建设具有实际意义。
3.2 准确掌握文章发布时机
在微信公众号运营环节，极易被忽视的就是如何掌握文章发布时机。一天中共有四个时间段是微信公众号发布文章的好时机，分别是上午六点到九点;中午十一点到下午一点;下午五点到晚上八点;晚上九点到十二点[2]。这四个时间段是根据人们的生活规律总结的，具有极大的参考性。上午六点钟到九点钟，是人们吃早餐、坐公交的时间，往往更倾向于听音乐、阅览新闻;中午十一点钟到下午一点钟是人们午休的时间，而另外两个时间段则是不同行业工作者的下班休息时间。在这四个时间段内推送微信公众号文章，一定会起到良好的收效。
3.3 推行数据化管理模式
如今，我们已经进入大数据时代。各行业也逐步由以往的凭经验行事过渡到依靠数据变化制定决策，调整战略。而这也是最便捷、最准确的经营发展模式。此外，经营管理者也可以依靠数据化管理，如实查看粉丝的阶段性增减变化情况，以及文章阅览量的变化情况，进而调整吸粉策略与文章比例，保证公众号的良好运营。
4 预测微信公众号的未来发展趋势
4.1 坚持原创，丰富内容
微信公众号从初期发展阶段、到爆炸式发展阶段，再到洗牌阶段，经过层层考验，依然占据优势的公众号，都是坚持原创、坚持个性化表达的媒体。“内容为王”逐步成为微信公众号的主流发展趋势。 从传统媒体时代开始，在娱乐资讯服务类微信公众号领域，南都娱乐历经十余年的发展历程，始终占据头把交椅。通过本文笔者的相关调查可知，南都娱乐的微信公众号在2016年3月份的阅读量超过10万。
4.2 加强互动，创新营销模式
在新媒体时代背景下，扁平的阅读模式已无法满足受众的基本需求，实现信息交互性逐步成为微信公众号运营发展的核心动力。微信公众号的关键词搜索引擎设置、读者实时回复、微讨论平台与线上线下互动形式等，一方面，拉近了公众号与读者的距离，让读者深切感受到公众号的服务便捷性，另一方面，实现了品牌推广，挖掘潜在客户。
时尚类微信公众号“石榴婆报告”，经常会将读者的精彩回复整合成新的文章进行推送，这样既可调动读者参与互动的积极性，又增强了读者对公众号的认同感，巩固合作关系。“石榴婆报告”的主要服务对象定位在文化程度高，内涵深厚且热衷于欧美时尚的都市女性。创办者程艷依靠多年混迹时尚圈的资源和对时尚的专业敏感度，将“石榴婆报告”打造成时尚类微信公众号的翘楚。据相关调查结果显示，自2013年以来，石榴婆报告每一期推送的文章，阅读量都轻松突破十万，读者的忠诚度可见一斑。
4.3 构建媒介融合平台，扩大品牌影响力
在新媒体时代背景下，媒介整合逐步成为微信公众号的主流发展趋势。媒介融合可以提升品牌影响力，锁住分散受众。由于受众的价值取向与兴趣爱好不同，所推崇的媒介也各不相同。实现媒介融合，从某种角度来说，也就是促进各媒介稳定客户群体的结合，为受众提供多元化的资源渠道。“罗辑思维”正是媒介融合在资源共享方面的典型代表。自微信公众号推出以来，资深媒体人罗振宇每天清晨都会定时为读者推送60s语音信息，主要内容包括国家政策、社会现象、热点资讯、读后感、观后感等。语言诙谐幽默，观点犀利，形成了特立独行的个人风格体系，其粉丝量持续上涨。此外，“罗辑思维”还设置了多个微博公众号与百度贴吧，通过各个媒介的融合，逐步扩大品牌影响力。
5 结语
综上所述，在新媒体时代背景下，要想提升微信公众号的运营水平，就需加强运营团队的专业化建设，采取数据化管理模式，且顺应时代发展趋势，坚持原创内容，加强互动，进而建构媒介融合平台，扩大品牌影响力。
1 前言
微信公众号作为微信自媒体平台下的衍生物，与传统的微信对话框聊天相比，公众号具有信息保存、多人关注、文章阅读等功能。微信公众号分为订阅号和服务号两种，其中，订阅号在教学中的应用最为广泛，具有信息群发、回复、菜单栏等功能，同时创建者还可以对消息、关注人员、资源进行管理，教师每天可以为学生推送课堂重难点和微课视频，因此，订阅号比较适合应用于日常教学中[1];服务号一周只能推送四条信息，教师要保证服务号所发送信息的质量，因此，服务号比较适合于每周学习总结、月考试题分析等。由于訂阅号在高中数学日常教学中的应用频率最高，因此，本研究主要侧重于订阅号的应用。
2 微信公众号应用于高中数学教学的优势
点燃学生学习兴趣 学生在学习数学知识的过程中，往往热衷于从图像变化、生活实例着手去联系理论知识进行学习，但是在长期教学中，教师往往采用文本的形式详细展示每一个解题步骤，很容易造成学生感官上的疲劳，导致教学效率较低。在微信公众号中，教师可以利用网络资源打造生动形象的教学模式，以多元化手段将视频、图片、动画等素材整合到教学中，以此来激发学生的学习兴趣，让学生保持较高的学习热情。
如在讲解“二次函数”时，教师在订阅号里上传教学资源，首先为学生呈现一段过山车的视频，展示列车沿着波澜起伏的轨道上升和下降。学生对这种惊险的游乐项目很感兴趣，教师引导学生：若将轨道比作函数图像，列车比作图像中的一个点，那么怎样的一个函数式才能准确地将这个函数图像表达出来呢？
展现生动直观的教学素材 传统的PPT和黑板板书教学，教师所使用的教学素材大多是文本形式，就连多媒体PPT教学也只是将文字复制粘贴在幻灯片上，随后放映给学生;即使涉及视频展示，教师还需要先退出PPT，然后启动播放软件，学生在只看视频不看文字解释的情况下，学习效率大大下降。由于微信公众号里的文章可以将多个动态图片、视频和文字整合在一起，因此，教师上传的课件可以将多个图片和视频，共同搭配相应的讲解，以最优整合方式呈现给学生。
如在讲授“空间直角坐标系的建立”时，教师在订阅号中创建的课件中，首先在导入环节展示小视频：浩瀚星海中，一艘外星来的飞船，里面坐着不同的外星人……要求学生思考如何建立坐标系来表示这几个外星人的位置。学生利用平面直角坐标系的概念发现根本无法解答，从而引发矛盾，促使其进一步学习。在接下来的新课讲解中，教师利用动态图的形式为学生呈现在正方体中建立空间直角坐标系的过程，并用不同的线条表示x轴、y轴、z轴，图的下面直接搭配讲解，让学生既能够从直观上理解知识，还可以掌握文字概念。
促进课后学习有效开展 在传统教学模式中，学生的课后练习模式仅仅是以完成练习册为主，大部分学生只是完成自己会做的题目，对不懂的题目要么空着等教师讲解，要么直接翻阅答案，而不会去思考为什么这道题不会做，由这道题牵扯出来哪些知识点。在微信公众号下的教学中，教师可以将自己创建的微课作为推送信息推送到订阅号上，微课的内容可以对教学的难点进行讲解，可以根据学生作业错误情况，精选有代表性的错题进行讲解。为了检查学生课后是否参与到学习中，可以通过检查文章阅读人数，以及要求每一位学生看完视频后，通过评论的形式在文章最后写出心得体会。
教师还可以把每天的教学情况和课后作业发送至订阅号的文章中，由于公众号的消息不像群消息那样会由于群成员聊天而淹没重要信息，因此有利于家长及时、准确地了解孩子学习情况。为了培养学生思考、探究的能力，教师还可以在公众号上设置一些具有挑战性的难题，让学生课后自由思考，再把解题步骤以文档的格式上传。
3 微信公众号在高中数学教学中的实践研究
申请微信公众号 这是微信公众号在高中数学教学中应用的首要环节，申请好微信公众号后，教师应把微信公众号的账号告诉全班学生，并发送至班级微信群，让学生和家长进行关注。教师点击公众号右上角的按钮，通过查看公众号里被关注人数，即可知道学生和家长是否都关注了公众号。在公众号初始界面最下端，教师应该设置四个按钮，分别是键盘、教学板块、学生板块、习题详解，每一个按钮对应不同的功能（如图1所示）。
1）键盘按钮：学生在点击最左边的键盘按钮后，可以自由输入自己的见解。
2）教学板块：教师将上课相关的大纲、视频等输入其中，目的是让家长了解学校的教学计划、教师的教学设计，学生可以观看教学视频。
3）学生板块：教师将相关资料、练习等输入其中。
4）习题详解：教师及时上传习题精讲过程。
订阅号和服务号的界面是一样的，但侧重点不一样，一个侧重课堂教学和练习，一个侧重阶段性月考。教师需要及时收集与整理微信公众号的资料，学生需要通过上传自己的意见和见解来更新资料，同时承担推广和维护的任务。
建立教学资料库 在申请完公众号，了解其功能后，就要开始建立教学资料库。
首先在教学板块，教师要侧重于教学大纲、授课计划、教学视频、课程教案的上传。如在讲解“等差数列”这一节时，教学大纲应包括以下内容。
1）教学目的：引导学生掌握等差数列概念、性质和应用，培养学生抽象思维能力。 2）教学要求：从实际经济问题中抽象出等差数列的概念，掌握根据概念来判断该数列是否为等差数列的方法，通过课程讲解，学生应掌握等差数列通项公式和前n项和计算法则的推导和应用。
3）展示考试大纲中对等差数列的要求。
4）列举本节课预设的教学内容和课堂练习。
授课计划应该包括以下内容。
1）通过动画设置导入情境（10分钟）：一个倒立的“V”形架里放置很多铁棒，最下面只有1根，第二行2根，以此类推，每行加1根（帮助学生理解等差数列及其相关概念）。
2）教学互动（20分钟）：讲解等差数列的公差表达式推导过程，并引导学生推导等差数列的通项公式an=a1+（n-1）d，以及各种变形公式、n的取值范围和注意事项。
3）例题和练习讲解（15分钟）：帮助学生初步运用等差数列通项公式。
4）拓展迁移（45分钟）：等差数列前n项和公式，以及等差数列在经济生活中的应用。
在教学视频中，教师可以利用摄影机将自己的上课过程录制成视频上传，或者根据文章的重难点编制微课上传。课程教案是指教师将自己的教学设计转化成文本的形式上传至公众号。家长通过点击教学板块按钮，对学校的教学计划、各种大纲与教案一目了然，同时有利于学生课前预习。
其次在学生板块，主要侧重于学生巩固新知识。同样以“等差数列”为例，复习资料应包括以概念—例题—变式题的模式，帮助学生复习等差数列的概念、性质、等差中项、公式、求和法则[2];公式运用主要是还原高考数学试卷，以选择题—填空题—解答题的排版模式，让学生自主复习本节重难点;科普知识是通过纪录片让学生了解德国数学家高斯是如何发现数列的，体会科学家的探究历程，进行情感价值教育;思考题库是在求通项、数列与函数、最大值和最小值问题上精选高考试题，引导学生课后小组合作思考，并将自己的解题过程通过拍照或文档格式上传[3]。
最后的习题详解板块，教师课后批改学生所上传的解题过程，针对其中的错误和难点进行文本或者视频的形式讲解，然后上传。教师可以在课堂上进行展示讲解，或者引导学生课后自主理解。
学生板块和习题详解板块主要是以“概念—基础—拓展”的形式强化学生对知识的应用，培养学生的探究能力、理性思维能力。同时滲透科普知识，提高学生的情感态度价值观，从而让三维目标更好地贯彻于整个教学环节。
教学资料库的建设是微信公众号应用于高中数学教学中最主要的部分，教师应该通过互联网精选生动、具有代表性的素材，通过视频、动画等形式激发学生学习兴趣。在题型资料库的建设中，教师应该精选历年高考试题，让学生在课前、课中、课后都能够利用资料库里的资源辅助学习。
教学评价 将微信公众号应用于高中数学教学，可有效突破传统教学模式的局限，将信息化自媒体工具巧妙地应用于实际教学中，具有一定的可行性和创新性。网络资源的丰富性和生动性，不仅让课堂教学更加丰富多彩，激发了学生主动参与学习的热情，同时为学生打造了多样化的课外学习情境。在家校合作方面，摆脱了传统教学中，家长对学校教学计划和大纲一无所知的弊端，促进家校联系合作。在实际操作中应监督学生不能将手机用来做与学习无关的事情，在提高学生的自控能力和注意力上还需要进行深入研究。
4 结语
微信公众号作为新时代自媒体信息交互工具，将其引入教学是顺应时代发展的要求，也符合信息化教学理念。目前，微信公众号下的高中数学教学在知识呈现、教学模式以及学生课前课后学习上都有较大改观，但是对其中隐藏的不足也需要认真考虑。一线教师应认真掌握微信公众号的功能，实现高中数学教学模式创新。
短视频作为微信公众号的一种内容承载模式，具有时间可控、内容碎片化的特点，用户能够随时随地利用碎片时间参与互动。众多自媒体抓住短视频这一特点，将其运用到微博、微信等社交媒体中，为媒体融合开辟了新道路。在新模式快速覆盖的形势下，自媒体的竞争早已从过去在平台间的竞争转化为如今内容上的竞争。就拿主打生活时尚内容的短视频微信公众号“一条”视频来说，它的成功不仅仅在于平台的选择，更在于内容质量。
1 “一条”视频的内容分析
从2014年开创公众号起，“一条”视频便始终秉持着文艺、生活、潮流的主题思想，以每晚一条原创主题短视频，迅速赢得用户的喜爱。相关报道称，“一条”凭借这种模式，半个月的时间便成功突破100万关注量，产品估值上亿美元。它的成功与其精益求精的内容创作思路是密不可分的，主要有以下几个特点：
1.1 内容定位清晰，专注表现主题
据分析，“一条”的主要用户群体大多为中产阶级的中青年，生活方式这一主题定位对这个群体来说再合适不过。展开内容更是包含各大领域，如深受读者欢迎的时尚美食、建筑、摄影、演艺家、艺术设计等，以“品味”“小资”的格调，用深入的挖掘和细腻的表现手法，让读者在文中享受生活美的艺术。
以“一条”所制作的访茶、说茶系列视频为例，这一系列视频主要体现了茶文化这一元素在生活美学中的重要作用。为了更好地传播茶文化，“一条”团队精耕细作，走访各地有名的茶室，录制各类茶叶的泡制方法，舒适的拍摄角度辅以诗意解说，深深吸引着读者，尤其是喜茶之人。清晰的内容定位决定了其用户性质，“一条”的潜在用户便是这些知识水平较高同时具有一定生活品位的读者，也正是他们的潜在购买力助力“一條”实现了从单纯的内容生产到电商平台的过渡。
1.2 视频“小而精”，内容富有美感
“一条”抓住读者会利用手机进行“碎片化”阅读的特点，在传统的图文呈现基础上加入视频，而这也决定了视频的内容要“小而精”，才能在如此短的时间内抓住读者眼球。
“一条”所制作的视频多为2～5分钟，节奏简洁明快，内容传播力强。以那碗“上海最鲜美的鲜肉小馄饨”为例，据说当时的拍摄素材有13小时，但成片仅约3分钟。文章推出后只花了3天时间，便达到5万多阅读量，成为“一条”开播至今流传度最高的食品之一。片中，主角用娴熟的手法做着虾肉小馄饨，通过细腻的制作、精致的器具和挑剔的镜头，呈现出让人垂涎欲滴的感官享受，通过小小的手机屏幕给予人浓郁的美感。视频与文字相结合的视听元素、专业的拍摄手段、精致的后期制作，令其传达的内容更加饱满，也更富有美感。
1.3 语言文字独到，呈现方式新颖
好的内容是最好的传播。“一条”每日一推送，每次推送1～4条推文。作为重点内容的头条，通常以“视频+图片+文案”的方式呈现，大多不超过1000字，图片10～20张不等。一打开推送，视频置顶，随后贴上一张主题图片，附上文案介绍。文案既有视频中的内容，又有对视频的补充说明，两者相辅相成，主次有致，整个组合方式呈现出一个舒适的阅读节奏。
标题、排版的风格也对其整体阐述起到不容小觑的辅助作用。为了与读者产生共鸣，不同于平铺直叙的杂志风格，“一条”在标题的创作上多次加入主观的判断和情绪，以调动读者的好奇心，提升读者点开全文的欲望。例如，2018年4月19日推送的《他住上海市中心2400m2的家，带200m2泳池！》，标题采用很具象的数字“2400m2”和“200m2”，不禁让人好奇这个大屋子的样子，末尾的感叹号将作者自身置于读者的角度，表达惊讶，引起读者兴趣，更传达出主人对自家装饰艺术的热爱。性冷淡风格的排版也是其一大特点，“一条”的文章很少使用色彩斑斓的分割线或分隔符号，反而以黑为主，另一种点缀颜色为辅，出现的分割图形也只有矩形等一两种，整体画面简洁且干净，将读者的注意力集中安放在视频上，文字成为很好的辅助角色。
2 短视频微信公众号内容创作的启示
在自媒体发展力旺盛的今天，“一条”独具一格，将短视频作为突破口进行创作尝试，取得了惊人的成绩，其对短视频微信公众号的内容创作具有一定的启示作用。
2.1 抓住短视频发展契机，用影视语言打动用户
从用户心理的角度分析，视频内容运用了丰富的影视语言，具有观赏性和趣味性，相比单调的文字和图片，用户更容易被吸引。短视频行业走到如今，已经形成自身成熟的体系，其发展前景仍然具有很大潜力。媒体可以顺应短视频发展浪潮，把握这一发展契机，突破图文的旧模式，借助视听语言丰富公众号内容表现形态。
2.2 始终用心专注地创作高质量内容
在信息爆炸的时代，高质量的内容仍然是吸引用户的最主要元素。各行各业在创作时都应该用心、专注地做好每一个细节，不忘初心才能在平凡的工作中创造出异乎寻常的美。短视频微信公众号在创作时，应该严格要求创意、选题、标题、排版等各个细节，适时进行反复的修改与斟酌，将每一次展示做到最佳。运营者在进行内容创作时，要分析读者在这个文章主题中更想得到什么体验，结合文章内容拟写标题，使标题产生较高的可预期性。推送的内容不能仅仅是传达信息，还要提供服务，利用文章内容解决读者在日常生活中的疑问，向大众普及文化知识，提高大众生活质量。语言表达可以适当的“非规范化”“接地气”，贴近青年一代的网络环境，增强与新时代用户的联系，提升读者的亲切感和认同感。
2.3 推行互动，将对的内容献给对的人
互动性无疑是新媒体行业提升用户体验的关键因素。若想在媒体创作上获得成就，用户体验是必须保护的，而与用户的互动便在其中占据着不可忽视的作用。若运营者自说自话，必将给媒体自身带来反效果。平台运营者应该倾听用户的声音，注重用户建议和反馈，比如，积极回应用户发表的评论等，增强用户的存在感，给予其尊享体验，也可以结合用户关注、喜爱的选题创作内容，迎合用户所需，甚至可以设置读者来稿专栏。群众的集体智慧是无穷的，集众人之所思不仅可以丰富平台内容，还能稳固与用户的关系。
2.4 找准个性化与商业化的平衡
自媒体的发展必将上升到变现阶段，如此便会带来个性化与商业化之间的矛盾。微信公众号要想生存和发展，就要找到适合自身的盈利方式，既要坚持自身风格，又要避免推广营销所带来的损伤。“一条”视频在这方面的经验值得学习，它采取“内容级广告”的方式，以类似主题片的方式向客户推广看似节目而非广告的广告，这种品牌推广与内容高度结合的方式给受众带来了乐趣，并使其乐于接受。
3 结语
“一条”的成功绝非偶然，其对视频内容的极致追求、对用户群体的深刻洞知、对传播策略的不断深化与完善，使其成为行业内的典范。“一条”在内容创作方面的成就也给媒体人带来一定的启示，给内容创业者带来了希望的曙光。这种创作方式作为微信公众号的另一条出路，还将具有更大的发展空间。本文针对其内容创作方面进行分析，以期为未来的短视频类微信公众号发展提供一定的参考依据，希望在未来的创作中能够好好把握内容质量，始终保持用心与专注，不忘初心。
1 研究背景
随着互联网技术的不断发展，信息传播的方式发生了巨大的变化，信息传播平台的转型升级以求更好适应公众及企业需求，于是寻求开辟了新的信息传播路径。微信作为一个当下主流信息交流平台，开创了一种新型的信息传播模式——微信公众号，为传统媒体的转型和营销模式革新开辟了一条新的路径。同时，目标受众的个性化需求的提升，使得个体不再是信息被动的接受者，而是拥有了自主信息的接受权，使得每一个独立个体都是信息传播过程中的关键点，促使了广告营销的模式从大众传播模式向精准传播的模式转变。所以，如何利用微信公众号进行产品的精准传播和推广，成为企业及学者们都不得不思考的重要问题。
微信公众号广告，指借助微信平台向目标受众的关于产品或服务的信息，通过频繁的推送，从而增加用户的粘度及提高用户忠诚度。同时，微信公众号广告是微信营销的一种，伴随着微信兴起的一种网络营销方式，通过微信作为传播渠道，将企业和品牌的信息传达给用户和消费者。与传统广告媒体相比，微信公众号传播信息的方式具有天然的社交属性，目标受众可以实时的就消息进行阅读、分享或评论，产品信息通过这样的过程非常自然地融入到了目标受众的关系链中，增加了产品信息的用户粘度已经提高了信息触达率。
2 微信公众号广告营销的表现形式
2.1 微视频广告
互联网技术的兴起，改变了信息传播的形态和呈现方式，信息可视化成为当代信息传播的主要方式。在广告界，微视频广告营销模式也成为了自媒体创业平台的“战斗堡壘”。相比较传统媒体，微视频广告的核心特征是目标受众的自主性，目标受众接触时间、接触地点、接触方式比传统媒体更具自主性，选择性更强。同时内容比平面广告（信息、图片）更加具有的形象性、生动性和互动性。和传统电视广告相比，微视频广告时长一般在1-3分钟不等，其视频内容呈现的产品信息、品牌价值和用户体验等，既能为品牌造势，又能促进品牌也消费者的互动，提升消费者的品牌忠诚度。
2.2 网幅图像广告
网幅图像广告又称Banner广告， 是网络广告中最常见的页面广告的表现形式。通常以限定尺寸的动态或静态的图像形式呈现广告内容，放置在页面显眼的位置，向目标受众传递产品或服务的相关信息，或诱导其做出购买决定。微信公众号上的网幅图像广告与网站、网页上的呈现形式基本一致。其表现形式一般是以文字、动态或静态图片等。 2.3 软文广告
软文广告目前是微信公众号最主流的广告的表现形式。狭义的软文广告是指企业花钱在报纸或者杂志等宣传载体上刊登的纯文字性广告，也就是付费文字广告。一般来说，微信公众号软文广告应具有以下几点特征：一是信息视觉整合，即是将广告嵌入在用户的阅读和视觉体验之中。比如，“微信”中的广告可能会呈现为一则用户对于产品使用的分享文，尽量以符合网络内容形式的样式出现，但仍会不经意间标明这是一则广告。二是目标受众主导性，将产品广告信息进行整合包装，融入并成为网站视觉内容的一部分，不打断用户对于内容的浏览过程体验，由用户决定是否展开广告。三是内容为王，通过设计高点击率的文章标题，广告内容具有感染力和亲和力，应传达有趣、有教育意义、诉诸情感面、具有启发性等有价值的内容，让用户愿意进一步点选或阅读同时鼓励目标受众对内容进行分享。
3 研究方法
本文通过深度访谈法，就海南槟榔谷景区部分中层管理者及微信公众号的管理人员深入交谈或电话访谈，以此了解其微信公众号的运营模式及近况。同时，通过数量研究法将收集的槟榔谷景区微信公众号发布的502条信息，分为13类大类。结合深度访谈反馈的内容及微信公众号发布的信息，深入分析海南槟榔谷景区微信公众号广告营销的运营模式和策略。
4 海南槟榔谷景区微信公众号广告营销策略分析
4.1 聚合用户关注点，做好事件营销
如何在互联网时代捕捉网文内容的话题性，聚合用户的关注点，做好事件营销，需要有敏锐的互联网思维。运营一个景区微信公众号，要在每天发生的热点事件中，寻找出与目标受众相关联的信息关注点进行事件策划或广告文案撰写。通过这种方式，利用热点事件本身具有的传播属性和影响力，吸引用户的注意力，提高企业本身的关注度。同时借助目标受众的传播力提升产品信息的市场影响。
槟榔谷景区微信公众号围绕热点事件进行策划，通过事件营销的方式，提高景区关注度。现将槟榔谷景区事件营销策略做如下分析：首先，结合热点事件进行宣传。事件营销主要就是利用热点事件与企业之间存在的关联性进行推广。不同的媒介有着不同的优缺点，不同的受众群体有不同的信息获取渠道，槟榔谷景区通过产品定位，目标受众对于黎苗文化，民族风情的偏好。槟榔谷景区在策划事件营销时，针对热点事件性质及目标受众的行为特点，选择合适的宣传媒体。例如：通过“海南槟榔谷黎苗文化景区”，“锐天涯观察”，“风情说”等微信公众号就槟榔谷景区一直以来推出的旅游产品或企业动态，与热点事件相结合，进行实时的推送。其次，注重事件营销的长期效应。槟榔谷景区事件营销结合景区产品服务进行创新，培育目标受众新的旅游观念，开辟新的市场，通过“征集——讲述老人的故事”、“爱在槟榔谷”和“邹市明在槟榔谷苦练盖世神功”等事件营销引导旅游消费者，可以利用新闻传播的权威、提升槟榔谷景区的品牌形象，增加旅游者的回头率。
4.2 完善目标受众体系标签，实现精准推送
对于槟榔谷微信公众号而言，完善目标受众标签体系。通过构建用户的基本特征、浏览内容习惯、消费类型等层面，实现更精细化的人群细分。同时，根据数据的时效性，设立客户的静态属性标签和动态属性标签。其中，静态属性标签。长期甚至永远都不会发生改变。比如性别，出生日期，这些数据都是既定的事实，几乎不会改变。动态属性标签。存在有效期，需要定期地更新，保证标签的有效性。比如目标受众的购买力、活跃情况等。从而能形成一个巨大的曝光市场，其展现效果、触达率均高于常规的移动展示广告，在广告主和用户之间架起了精准渠道推送的桥梁。如此用户拿到返利、广告主增加曝光率、聚拢人气，一个牢不可破的盈利铁三角已然形成。
截止2018年1月，目前槟榔谷微信公众号的累计订阅人次已经过百万，活跃用户数近30%，日消息浏览量破万。这间接意味着活跃用户浏览槟榔谷微信公众号的时间不少于微信朋友圈阅读时间，其连带的广告价值可想而知。槟榔谷微信公众号通过精准定向+UI优化+广告素材优化，提升了内容对用户的吸引力，保障了用户广告行为的主动性和有效性，同时将广告融入生活并为目标受众带来真正便利的这一模式。
4.3 增加与目标受众互动，提高参与频率
国内某知名微信公众号在运营过程中提出了“鱼塘理论”，把目标受众比喻为一条条游动的鱼，而市场比喻为鱼塘。企业应根据自身目标战略，分析市场中存在的不同用户类型、特征和消费方式，采取灵活的营销策略，最终实现整个捕鱼过程的最大成功。其中关键的环节，就是增加与目标受众的互动频率，以丰富的互动形式保持粉丝的活跃度。
槟榔谷微信公众号并没有专职与目标受众互动的网络公关团队，因为它的每个员工都要负起这方面的责任。包括定期策划专题活动，以众筹的方式鼓励用户参与；或实时与用户在公众号上进行互动，包括：回复跟帖、留言、将目标受众意见及时反馈或选择性呈现等。同时，槟榔谷景区鼓励员工开展线下活动，增进与目标受众间的互动，尽可能拿出时间与游客对话，同时组织他们出游、团购和进行拓展活动等，并把他们的经验补充到报道中，使其深度参与。
在互动的基础上，可以更真实地了解目标受众的消费需求，传递产品和服务价值，促进目标受众做出购买行为。例如：槟榔谷微信公众号，通过“轻功绝技+凌波微步+椰子大战，ta才是”、“池塘摸鱼岸上赶椰子，这个七夕爱的表达很特别”等互动活动的开展，实现景区和目标受众的双赢。随着景区微信公众号用户粘度的提升，用户在活动中也会体验到强烈的归属感和尊重感，提高用户的忠诚度。
4.4 优化传播内容，提高传播效率
通常，大多数景区选择传播媒体后，面临的首要问题是，如何充分利用现有媒体资源，特别是软、硬广资源，做到合理投放，实现景区宣传效益最大化。目前国内部分景区缺少系统的硬广告选择标准、软广告发布标准，选择媒体和发布内容、无法形成良好的宣传效益。
槟榔谷微信公众号在推广旅游产品或服务的过程中，一直强调数据意识，关注公众号每日净增关注人数，取消关注人数，发布内容的浏览量及转载量的变化，同时结合该时段的游客访问量，进而测算出当前季度的推文的用户转化率，有助于企业对当季旅游产品或服务进行决策、调整。在槟榔谷微信公众号在软广投放时，坚持软硬分开原则，时间节点尽量控制在周二至周四，标题吸引眼球、图文并茂、字形统一、周围无广告等。对于阅读量较高的文案与用户评论进行分析，按照特定周期生成可视化图表，进一步优化传播内容，提升微信公众号的传播效率和盈利空间。
5 总结
在媒介融合的大背景下，新兴传播平台和媒体产品的百家争鸣，如何有效利用平台进行广告营销，势必将引发广告行业的一次新革命。微信公众号广告营销凸显了用户的主体地位。槟榔谷微信公众號广告本质即以目标受众为本，充分利用微信公众号的传播优势，从目标受众的角度出发，注重话题营销、精准营销、社区营销。全力打造有意义、有价值的传播内容，引起目标受众心理共鸣，让目标受众产生兴趣，关注传播并积极分享，主动传播。企业和平台的管理者必须建立健全的广告营销策略，防止出现对用户过度传播。而应通过科学的方法进行数据分析，进而优化传播内容，选择最高效的广告营销方案和传播途径，方能赢得更多的消费者。
